從《紙牌屋》看企業危機公關

真實的“大桃子”位于南加州的加夫尼市，有四層樓、150英尺高

    《紙牌屋》作為2013年火爆的一部美劇，描寫了一名美國國會議員為了實現自己的政治目的而不擇手段的故事。連美國總統奧巴馬和中共中央紀委書記王岐山都是它的鐵桿粉絲。那么這部政治劇究竟有著怎樣的魔力?在這兒，我們不談政治，只談危機公關，大家可以從中管窺一豹。
    在該劇的第三集中，主角國會議員弗蘭克陷入了一起令人啼笑皆非的危機中，一名花季少女在他所在的選區，因為開車的時候給男友發短信，結果發生車禍身亡，而發的短信內容就是——“大桃子”像不像個巨大的(屁股)……短信還沒有發完，女孩就香消玉殞。而弗蘭克所在選區的競爭對手就抓住這點，向他發難，因為這個“大桃子”水塔是當年由弗蘭克力爭保留下來的。
    那么，就讓我們與弗蘭克一起來面對這場不得不被卷入的危機，看能否給企業可能會發生的“危機公關”提供一些借鑒之處。

慎重對待每一個危機
    當這起危機剛發生時，弗蘭克正忙于推動一項教育法案，根本無法抽身，只想給遇難女孩的父母打個電話了事，在幕僚的極力勸說下，弗蘭克收拾好行李，立即趕往所在選區處理這起在我們看來八竿子打不著的事故。
    明明是女孩自己違反交通規則發生事故，但是在現代傳播語境下，它可以被無限解讀并大肆傳播，再加上競爭對手煽風點火，最后你再想收拾殘局都不可能。就像某大型企業員工因感情問題而跳樓，你作為企業負責人去和老百姓講解按照人口比例計算，這是正常的自殺率，這就像斗牛場中牛前面的那塊紅布起的作用一樣。
    所以，當危機來臨之際，必須要做的，并且唯一能夠做的，就是面對現實、深入現場。公司最高領導務必親赴現場，維持穩定，及時安撫人員，緩和對抗情緒。

臨危不亂，制訂解決方案
    弗蘭克到了事發地，并沒有直接去找遇難女孩的父母，而是首先去找挑起這場事件的競爭對手，接著與當地官員一起了解情況，商量對策。
    面對競爭對手，弗蘭克強忍著憤怒，對其曉之以利，但其不為所動，一副不扳倒弗蘭克不罷休的態度。這有點像中聯重科事件中陳永洲所扮演的角色，在此我們不評論該事件的對與錯。從中聯跨省追捕激起民憤，到陳永洲在央視“認罪”，企業與媒體沒有贏家，滿盤皆輸，其實企業與媒體的關系真的至于到這一步嗎?在此先按住不表，后面再分解。
    弗蘭克與當地官員的溝通會可算得上是一次危機公關的公開課。會上弗蘭克臨危不亂，分析各種利弊，最終制定出一套完善的解決方案：1、籌措撫恤金，絕不能讓受害者家屬鬧上法庭; 2、安裝警示牌，避免事故再次發生，抓住競爭對手沒有安裝警示牌的把柄，但絕不能歸罪于“大桃子”所屬的桃農協會，因為那是選舉票倉;3、“大桃子”晚上熄燈，將節約的電費用于建立一支以女孩名字的獎學金，并著手準備將其拆除。期間各色人等眾說紛紜，弗蘭克臨危不亂、力排眾議，制訂好了解決方案。

安撫受眾，從對抗走向緩和
    在追悼會上，面對處于激憤狀態的遇難者父母，弗蘭克吃了閉門羹，但是他沒有氣餒，而是通過曲線救國的方式，找到了主持追悼會的牧師，請牧師允許他在禮拜的時候發言。
    在禮拜上，弗蘭克通過其三寸不爛之舌，動之以情曉之以理，將所有的原因歸結于上帝，并采用“同理心”的手法，以自己父親的去世作為切入點，終于將遇難者父母的心門打開。
    面對危機，我們往往喜歡去解釋，就像蒙牛面對三聚氰胺事件，本來不是危機的源頭，結果其時任總裁楊文俊跑出來表示——“三聚氰胺是好還是不好，它本身沒定論”，解釋了一大堆技術層面的東西。結果當然可想而知，最后還是以道歉認錯收場。這不，大家還不是喝著蒙牛，人民還是寬容的。
    在打開遇難女孩父母的心門之后，弗蘭克與牧師一起登門拜訪，與其嘮家常，回憶女孩的過往，最后拋出除了給予其撫恤金以外，還要建立一支以女孩的名字命名的獎學金，面對這樣的條件，既然女孩無法復生，就讓她的生命以這樣的形式延續，也許這就是上帝的旨意。危機就這樣成功化解。

善用媒體的力量
    在這個故事中，媒體一邊倒地站在遇難女孩一邊，沒有人會去追究女孩違反交通規則在先。你可以說媒體不夠理智，但這就是輿論的力量，你無法與輿論對抗，只能順應它。讓我們再次回到“中聯與陳永洲”這個事件中。
    我們不去探究中聯是否做過那些見不得人的事，也不去追問陳永洲究竟是真認罪還是被認罪，在這兒我們只討論企業與媒體的關系。面對媒體的攻擊，中聯并不是將自己的真實情況公諸于眾，而是發動跨省追捕，利用暴力機器的力量對一名記者發動還擊。不管事情是真是假，中聯已經徹底站在了強者的一面，而輿論往往是同情弱者的。如果中聯像當年的復星，面對媒體“資金鏈斷裂”的追問，拿出一份雖不完美但很實在的審計報告，巧妙地化解危機，媒體也獲得了報道的素材，可謂雙贏。
    接下來媒體和輿論的反擊更把中聯逼到了風口浪尖，如果記者所述真的屬實，那么這個龐然大物真的有可能轟然倒地。但是記者報道中出現的種種問題，讓中聯有了反擊的素材，最后陳永洲央視認罪，《新快報》全面整頓，讓這個事件以一種十分吊詭的方式結束，媒體的公信力瞬時瓦解。
    這是一個極端的個例，企業在與媒體的交往過程中，估計再也很難出現這樣大逆轉的劇情，常態的情況應該企業主動向媒體提供信息，特別是在危機發生的情況下，一定要主動與媒體溝通，填補信息真空，讓謠言止于公開。

化危為機，和諧共生
    事件結束，弗蘭克找到了挑起事端的競爭對手，對其進行恐嚇威脅，將其沒有建造護欄的過錯拋出來，并稱要通過一項建設申請，讓高壓電線穿過他的房屋。當然，沒有永遠敵人，只有永遠的利益，弗蘭克最后還是伸出了“友誼之手”，如果對方在選舉中支持自己，那么所有這些事情就既往不咎。通過這場危機，弗蘭克不僅收獲了一大批忠實的支持者，還成功轉化了一名競爭對手。
    中國太極，講求陰陽平衡，盛極必衰、否極泰來，萬事萬物都處于一種轉換的過程之中，面對危機，如果處理恰當，是能夠化危為機的，當然這不是通常所說的“將壞事變成好事”。對于各類將“壞事變成好事”的報道，人民群眾已經有了足夠的免疫力，本文所言乃是通過一種務實、坦誠與人性化的方式，去處理各種矛盾，從長遠來看，每一次的危機，都讓企業成長。
    沒有一家企業的發展總是順風順水，不出一點紕漏，越是在蓬勃發展之際，越要做好應對各類危機的準備。只要不是有意為之，秉承文中所述的原則，相信媒體和公眾，至誠方得善終，因為沒有人能夠拒絕一個“浪子回頭”的故事，但是肯定人人憎恨“恃強凌弱”的情節。

    坦誠、溝通，甚至有一些讓人討厭的缺點或毛病，這會讓你或者企業面對危機時更具韌性，就像乖僻的喬布斯對于蘋果產品的劃痕，一句“每一條劃痕都代表了使用者的個性”，成功將危機化解，并催生了大批的保護套生產商;而《紙牌屋》的主角弗蘭克總是表現得太完美，第二季中他已成功上位美國總統，第三季中他是否會盛極必衰，還有待下回分解。